Odbijena reklamacija — šta dalje?
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova je besplatan za potrošača i trgovca. Vodi ga ovlašćeni posrednik sa liste Ministarstva.
Preuzmite zvaničnu brošuru (PDF) — korak po korak kroz postupak.
Postupak ne košta ni potrošača ni trgovca. Naknadu posredniku snosi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine.
Dušica Gajinov je upisana na listu Tela rešenjem Ministarstva br. 330-00-00371/2023-06 i postupala je u preko 100 vansudskih potrošačkih sporova.
Šta je potrošački spor?
Potrošački spor je domaći ili prekogranični spor koji proizilazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa između potrošača i trgovca.
Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu i usluge za svoje potrebe, u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti.
Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.
Posredovanje u rešavanju potrošačkih sporova
Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 88/2021 od 11. septembra 2021. godine) uvodi mogućnost vansudskog rešavanja potrošačkih sporova — na transparentan, brz i efikasan način, pred Telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
„Telo“ je specijalizovani posrednik — diplomirani pravnik upisan na Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koju sačinjava i javno objavljuje Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije. Dušica Gajinov je samostalno telo upisano na ovu listu — ne posluje u okviru asocijacije ni udruženja, već lično vodi postupke kao registrovani posrednik.
Rad Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je besplatan i za potrošača i za trgovca.
Korak po korak — kako ide procedura
- 1Pošaljete reklamaciju trgovcu
Pisanim putem (email, formular u radnji), uz račun, garanciju i fotografije. Trgovac ima zakonski rok da odgovori.
- 2Trgovac odbio reklamaciju
Uz odgovor o odbijanju trgovac je dužan da Vam dostavi listu Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
- 3Podnosite predlog Ministarstvu
Predlog se podnosi nadležnom Ministarstvu — najlakše elektronski preko portala vansudsko.mtt.gov.rs.
- 4Ministarstvo
Posrednika određuje Ministarstvo sa zvanične liste.
- 5Posrednik kontaktira trgovca
Posrednik vodi pregovore između potrošača i trgovca u cilju pronalaženja prihvatljivog rešenja za obe strane.
- 6Sporazum ili završetak
Ako se postigne dogovor — potpisuje se sporazum i prosleđuje Ministarstvu. Ako ne — zadržavate sva sudska prava.
Tok postupka pred Telom
Postupak može da pokrene samo potrošač, i to tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Predlog za pokretanje postupka dostavlja se Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije — neposredno, poštom ili elektronskim putem.
Ministarstvo predlog prosleđuje Telu koje je po mestu obavljanja najbliže prebivalištu potrošača, ili Telu za koje proceni da će spor rešiti najefikasnije. Telo zatim ispituje urednost predloga i dostavlja ga trgovcu — koji u roku od 15 dana mora da se izjasni da li priznaje ili osporava navode potrošača.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred Telom. Takođe, dužan je da na prodajnom mestu javno istakne obaveštenje o toj obavezi. Ako osporava predlog, mora navesti činjenice i dokaze na kojima zasniva svoje navode.
Kako se postupak okončava
- Preporukom Tela o načinu rešavanja potrošačkog spora.
- Zaključenjem pisanog sporazuma između strana o rešavanju spora.
- Odlukom Tela da se postupak obustavlja, ako dalje vođenje nije celishodno.
Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave — ako sadrži klauzulu izvršnosti (izjavu dužnika da poverilac može pokrenuti izvršenje nakon dospelosti) i ako ga potpišu obe strane i Telo. Postupak po zakonu može trajati najduže 90 dana od podnošenja predloga.
Osnovna načela postupka
- Strane u postupku su ravnopravne
- Javnost je isključena
- Telo je nezavisno u radu i postupa nepristrasno
- Postupak je poverljiv
- Sprovodi se u najkraćem mogućem roku
- Ne isključuje pravo na sudsku zaštitu u skladu sa zakonom
Tipične oblasti potrošačkih sporova
- Obuća i odeća (najčešći slučajevi — pukla obuća pre garancije)
- Tehnička roba (telefoni, laptopovi, bela tehnika, TV uređaji)
- Nameštaj (oštećenja pri isporuci, fabrički kvarovi)
- Turistički aranžmani (neispunjenje uslova putovanja, otkazi)
- Online kupovina (povraćaj, neisporučena roba)
- Usluge (popravka, šivenje, hemijsko čišćenje)
Zvanični izvori i institucije
Predlog se podnosi Ministarstvu — preporučujemo elektronsku prijavu preko zvaničnih portala:
- Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (Ministarstvo)(vansudsko.mtt.gov.rs)
- Zaštita potrošača (Ministarstvo)(zastitapotrosaca.gov.rs)
- Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine(mtt.gov.rs)
Šta da pripremite uz predlog
- Kratak hronološki opis problema (3–5 rečenica — kada ste kupili, šta se dogodilo, šta tražite).
- Kopija računa i garancije.
- Pisana reklamacija i pisani odgovor trgovca o odbijanju.
- Fotografije proizvoda i oštećenja.
- Cela prepiska sa trgovcem (mejlovi, poruke, zapisnici).
- Jasno postavljen zahtev: popravka, zamena, sniženje cene ili povraćaj novca.
Često postavljana pitanja
Zakažite konsultacije sa medijatorom
Razgovaramo otvoreno o Vašem slučaju i mogućim rešenjima — brzo i poverljivo.
Dušica Gajinov — Medijator
- Diplomirani pravnik sa položenim pravosudnim ispitom i više od 20 godina radnog iskustva u građanskopravnoj materiji.
- Posrednik u rešavanju sporova i Telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
- Miritelj i arbitar — Republička Agencija za mirno rešavanje radnih sporova.
- NLP praktičar.
PROFESIONALNOST I POSVEĆENOST VAŠIM PRAVNIM POTREBAMA.