Odbijena reklamacija — šta dalje?
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova je besplatan za potrošača i trgovca. Vodi ga ovlašćeni posrednik sa liste Ministarstva.
Ako Vam je trgovac odbio reklamaciju, možete pokrenuti besplatan postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred Telom Ministarstva. Rokovi su jasni: 8 dana za odgovor na reklamaciju, 15 dana za izjašnjenje pred Telom, a ceo postupak traje najviše 90 dana.
Preuzmite zvaničnu brošuru (PDF) — korak po korak kroz postupak.
Postupak ne košta ni potrošača ni trgovca. Naknadu posredniku snosi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine.
Dušica Gajinov je upisana na listu Tela rešenjem Ministarstva br. 330-00-00371/2023-06 i postupala je u preko 200 vansudskih potrošačkih sporova.
Telo ne zastupa ni potrošača ni trgovca. Objektivno sagleda svaki konkretni slučaj i pomaže stranama da dođu do rešenja prihvatljivog za obe. Zastupanje pred sudom je uloga advokata — postupak pred Telom je nepristrasan i poverljiv.
Telo ili medijacija — u čemu je razlika?
Reč je o dva različita postupka, po dva različita zakona. Evo kako da prepoznate koji se odnosi na Vaš slučaj:
- Samo sporovi potrošač — trgovac
- Pokreće ga isključivo potrošač, nakon izjavljene reklamacije
- Besplatan za obe strane — plaća Ministarstvo
- Trgovac je zakonom obavezan da učestvuje
- Telo se bira sa zvanične Liste tela Ministarstva
- Sve vrste sporova — porodični, radni, imovinski, privredni
- Pokreće se sporazumom strana ili predlogom suda
- Naknadu posredniku plaćaju strane u sporu
- Učešće je dobrovoljno za obe strane
- Posrednik je licenciran po Zakonu o posredovanju
Rokovi na jednom mestu
| Šta | Rok |
|---|---|
| Saobraznost — novi proizvodi | 2 godine |
| Saobraznost — polovna roba | 1 godina |
| Odgovor trgovca na reklamaciju | 8 dana |
| Izjašnjenje trgovca pred Telom | 15 dana |
| Trajanje postupka pred Telom | najviše 90 dana |
Iz prakse
Primeri okončanih postupaka, bez podataka o stranama:
Trgovac je prvobitno odbio reklamaciju. U postupku pred Telom postignut je sporazum o povraćaju novca potrošaču.
Sporni period saobraznosti razjašnjen je u postupku — dogovorena je popravka o trošku trgovca.
Smeštaj nije odgovarao opisu iz ugovora. Strane su se sporazumele o srazmernom sniženju cene.
Šta je potrošački spor?
Potrošački spor je domaći ili prekogranični spor koji proizilazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa između potrošača i trgovca.
Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu i usluge za svoje potrebe, u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti.
Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.
Posredovanje u rešavanju potrošačkih sporova
Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 35/2026), koji se primenjuje od 2. avgusta 2026. godine, uređuje vansudsko rešavanje potrošačkih sporova — na transparentan, brz i efikasan način, pred Telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
„Telo“ je specijalizovani posrednik — diplomirani pravnik upisan na Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koju sačinjava i javno objavljuje Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije. Dušica Gajinov je samostalno telo upisano na ovu listu — ne posluje u okviru asocijacije ni udruženja, već lično vodi postupke kao registrovani posrednik.
Rad Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je besplatan i za potrošača i za trgovca.
Korak po korak — kako ide procedura
- 1Pošaljete reklamaciju trgovcu
Pisanim putem (email, formular u radnji), uz račun, garanciju i fotografije. Trgovac je dužan da odgovori u roku od 8 dana.
- 2Trgovac odbio reklamaciju
Uz odgovor o odbijanju trgovac je dužan da Vam dostavi listu Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
- 3Podnesite predlog
Predlog podnosite Ministarstvu preko portala vansudsko.must.gov.rs ili poštom — ili direktno Telu koje odaberete, elektronski ili poštom.
- 4Vi birate Telo
Potrošač sam vrši odabir Tela kojem će podneti predlog, a koje se nalazi na Listi tela koju vodi Ministarstvo.
- 5Posrednik kontaktira trgovca
Posrednik vodi pregovore između potrošača i trgovca u cilju pronalaženja prihvatljivog rešenja za obe strane.
- 6Sporazum ili završetak
Ako se postigne dogovor — potpisuje se sporazum i prosleđuje Ministarstvu. Ako ne — zadržavate sva sudska prava.
Tok postupka pred Telom
Postupak može da pokrene samo potrošač, i to tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Predlog za pokretanje postupka podnosi se Ministarstvu preko portala vansudsko.must.gov.rs ili poštom — ili direktno Telu koje potrošač sam odabere sa Liste tela, elektronskim putem ili poštom.
Telo ispituje urednost predloga i dostavlja ga trgovcu — koji u roku od 15 dana mora da se izjasni da li priznaje ili osporava navode potrošača.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred Telom. Takođe, dužan je da na prodajnom mestu javno istakne obaveštenje o toj obavezi. Ako osporava predlog, mora navesti činjenice i dokaze na kojima zasniva svoje navode.
Kako se postupak okončava
- Preporukom Tela o načinu rešavanja potrošačkog spora.
- Zaključenjem pisanog sporazuma između strana o rešavanju spora.
- Odlukom Tela da se postupak obustavlja, ako dalje vođenje nije celishodno.
Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave — ako sadrži klauzulu izvršnosti (izjavu dužnika da poverilac može pokrenuti izvršenje nakon dospelosti) i ako ga potpišu obe strane i Telo. Postupak po zakonu može trajati najduže 90 dana od podnošenja predloga.
Osnovna načela postupka
- Strane u postupku su ravnopravne
- Javnost je isključena
- Telo je nezavisno u radu i postupa nepristrasno
- Postupak je poverljiv
- Sprovodi se u najkraćem mogućem roku
- Ne isključuje pravo na sudsku zaštitu u skladu sa zakonom
Tipične oblasti potrošačkih sporova
- Obuća i odeća (najčešći slučajevi — pukla obuća pre garancije)
- Tehnička roba (telefoni, laptopovi, bela tehnika, TV uređaji)
- Nameštaj (oštećenja pri isporuci, fabrički kvarovi)
- Turistički aranžmani (neispunjenje uslova putovanja, otkazi)
- Online kupovina (povraćaj, neisporučena roba)
- Usluge (popravka, šivenje, hemijsko čišćenje)
Zvanični izvori i institucije
Telo birate sa zvanične Liste tela koju vodi Ministarstvo — predlog možete podneti elektronski preko portala ili direktno odabranom Telu:
Zvanična lista Ministarstva i statistika o radu tela — vansudsko.must.gov.rs
- Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (Ministarstvo)(vansudsko.must.gov.rs)
- Zaštita potrošača (Ministarstvo)(zastitapotrosaca.gov.rs)
- Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine(must.gov.rs)
Kako da odaberete Dušicu Gajinov kao Telo
- 1Otvorite portal vansudsko.must.gov.rs i pokrenite podnošenje predloga — ili predlog pošaljite poštom.
- 2U delu za odabir Tela izaberite Dušicu Gajinov (rešenje Ministarstva br. 330-00-00371/2023-06, sedište Beograd).
- 3Priložite račun, reklamaciju, odgovor trgovca i fotografije.
- 4Predlog možete podneti i direktno Telu — elektronski na vansudsko@dusicagajinov.rs ili poštom, bez posredovanja Ministarstva.
Odabir Tela je Vaše pravo — potrošač sam bira Telo sa zvanične Liste koju vodi Ministarstvo.
Za podnošenje predloga i dokumentacije u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.
Šta da pripremite uz predlog
- Kratak hronološki opis problema (3–5 rečenica — kada ste kupili, šta se dogodilo, šta tražite).
- Kopija računa i garancije.
- Pisana reklamacija i pisani odgovor trgovca o odbijanju.
- Fotografije proizvoda i oštećenja.
- Cela prepiska sa trgovcem (mejlovi, poruke, zapisnici).
- Jasno postavljen zahtev: popravka, zamena, sniženje cene ili povraćaj novca.
Često postavljana pitanja
Zakažite konsultacije sa medijatorom
Razgovaramo otvoreno o Vašem slučaju i mogućim rešenjima — brzo i poverljivo.
Dušica Gajinov — Medijator
- Diplomirani pravnik sa položenim pravosudnim ispitom i više od 20 godina radnog iskustva u građanskopravnoj materiji.
- Posrednik u rešavanju sporova i Telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
- Miritelj i arbitar — Republička Agencija za mirno rešavanje radnih sporova.
- NLP praktičar.
PROFESIONALNOST I POSVEĆENOST VAŠIM PRAVNIM POTREBAMA.