Odbijena reklamacija — šta dalje?

Odbijena reklamacija nije kraj priče

U praksi se ovo dešava skoro po istom scenariju. Kupite nešto, pokvari se ili ne radi kako treba, podnesete reklamaciju, i posle nekoliko dana stigne odgovor u dva-tri reda: reklamacija se odbija. Bez pravog obrazloženja. I tu se većina ljudi zaustavi, jer misle da je jedina preostala opcija tužba.

Prvo: proverite da li je trgovac ispoštovao rok

Trgovac je dužan da na Vašu reklamaciju odgovori u roku od 8 dana od dana prijema. Taj odgovor mora da bude pismen i mora da sadrži izjašnjenje — da li reklamaciju prihvata ili odbija, i zašto. Ako odgovor nije stigao u tom roku, ili je stigao usmeno „preko šaltera“, to je već samo po sebi propust trgovca. Sačuvajte sve: račun, fotografije, poruke, mejlove. Ta dokumentacija je kasnije ceo Vaš dosije.

Drugo: odbijena reklamacija ne znači da niste u pravu

Odbijanje reklamacije je stav jedne strane, ne pravna istina. Naročito kod saobraznosti — zakon je tu jasan i za većinu ljudi iznenađujuće povoljan.

Treće: vansudsko rešavanje — korak koji većina preskoči

Ovde ulazi postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Predlog se podnosi Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine, preko portala vansudsko.must.gov.rs, i u tom predlogu Vi birate telo koje želite da vodi postupak. Postupak je besplatan za obe strane — to nije marketinška formulacija, to je zakonsko rešenje. Kada predmet stigne, trgovac ima 15 dana da se izjasni. Ako se ne izjasni, telo je po zakonu u obavezi da ga prijavi tržišnoj inspekciji. Ceo postupak traje najviše 90 dana.

Šta ako trgovac ponudi vaučer umesto novca?

Možete da prihvatite, ali ne morate. Vaučer je ponuda, ne obaveza. Ako Vam ne odgovara, u postupku se traži rešenje koje je prihvatljivo za obe strane — i vrlo često se završi upravo tamo gde treba: povraćajem novca, popravkom o trošku trgovca ili srazmernim sniženjem cene.

Važno: telo nije Vaš zastupnik

Ovo naglašavam jer se često pogrešno razume. Kao telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ja ne zastupam ni potrošača ni trgovca. Moj posao je da objektivno sagledam slučaj i pomognem obema stranama da dođu do rešenja sa kojim mogu da žive. To je i razlog zašto trgovci sve češće pristaju na ovaj postupak — jer znaju da neće biti „presuđeno“ unapred. Kroz medijaciju i vansudske postupke prošlo je preko 200 sporova. Ogromna većina njih nikada nije ni videla sudnicu.

Kratko: redosled koraka

Podnesite pismenu reklamaciju i sačuvajte dokaz o prijemu. Sačekajte odgovor u roku od 8 dana. Ako je reklamacija odbijena — sakupite dokumentaciju. Podnesite predlog preko vansudsko.must.gov.rs i izaberite telo. Postupak je besplatan i traje najviše 90 dana.

Česta pitanja

Da li mi treba advokat? Ne — postupak je zamišljen tako da ga potrošač vodi sam. Šta ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana? Telo je u obavezi da ga prijavi tržišnoj inspekciji. Koliko me to košta? Ništa — postupak je besplatan za potrošača i za trgovca.

Povezana oblast